你会有意隐藏服务投诉电话吗？
小柯 2016-04-11 08:55:06
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文|红楼一梦解千秋（“中国加油站管理论坛”微信社区）
做服务这行最怕的是投诉，最无奈的也是投诉。加油站更是如此。
我的站在高速路服务区。有一天晚上，突然接到公司机关的值班的电话，说有客户在自助加油时把加油卡和油箱盖忘在油站了。我首先感到很惊讶，顾客怎么知道公司机关的电话呢？
我电话联系到了那位客户，但没问他这个话题。他刚下高速，要求我亲自送过去，这时已是晚上九点。听到客户着急的请求，我只能徒步前往。
当我揣着油箱盖走了足足4公里见到他的时候，客户不停地地道谢，我也忘记了疲惫。借着热情的气氛，我问他是怎么知道我们公司机关的固定电话的，他告诉我是通过打全国服务投诉电话查到的。
这让我顿感震撼。以前通过这个电话得到的信息百分百都是投诉，唯独他是为了寻求帮助！
“服务投诉电话”顾名思义是为了方便客户反应问题，监督服务而设立的，平常习惯了害怕投诉，一些包括加油站在内的服务场所，如果没有标准规范的具体要求，员工总是不愿意让客户更方便地知道这类电话。但是也有客户遇到半路没油或者东西忘在油站需要帮助的时候而不知所措，只好打110求助。
一个油箱盖让我不得不考虑3件事儿：一是如何让客户更加方便地看见、记住我们的联系方式；二是如何让客户在最需要的时候想到我们，找到我们；三是如何让每个员工不再像以往那样为了保护自己而努力牺牲客户的利益！
这看似简单的调整，除了细节的完善，更重要的恐怕还是高层次的规划。