小区停车谁来管理？绿地谁来养护？环境卫生清洁及垃圾清运等等……这些问题都离不开物业公司的“身影”。谈到物业管理，相信大家并不陌生，有欣慰，有期待，但也有埋怨和不满意！
然而，在这些繁杂的问题背后，不少物业企业服务质量较差的问题依然突出。物业企业服务不规范、不到位，小区业主心中难满意，甚至个别小区内物业企业与业主两方对立。一边是业主批评物业公司“只收费不服务”，一边是物业公司埋怨业主拖欠物业费，成本攀升、经营困难。
如何提高物业行业的整体服务质量，督促全市物管企业开展规范化的服务，提升居民人居满意度，是彰显城市文明管理水平的重要课题。连日来，记者走访我市多家物业企业、居民小区和市房产局等单位进行深入调查发现，尽管当前我市物业企业服务质量良莠不齐，群众满意度不高，但相当一部分的物业企业已经积极行动起来，在市房产局和各级物管部门的指导与督促下，进行物业管理规范化整改，成效初显。
吃到“黄牌警告”企业迅速整改
企业收费就该给服务对象提供保质保量的服务。这原本再正常不过的事情，可在物业管理行业却有些“难行通”。
日前，记者随同市、区两级物管办在对安宁区康桥国际小区进行突击检查时发现，单元门禁随手就能拉开，而且门框摇摇欲坠。楼道内的墙砖多块已掉落，照明十分昏暗。更让检查组人员意外的是，这里的消防栓玻璃都已被砸坏，整体环境十分杂乱。在此之前，安宁区物管办曾接到多位业主投诉中润德物业公司。
居民多次投诉不解决，房管部门责令整改通知当成“耳旁风”，服务意识淡漠……诸多问题让兰州中润德物业服务有限公司领到了我市本次集中整治行动中的首张“黄牌”警告，同时在各大媒体上公开曝光。根据我市出台的物业企业服务质量量化考核标准，今年该公司已被累计扣至12分。
消息发布后，中润德物业公司一时被舆论推上了风口浪尖。企业相关负责人当即表示全面整改。针对楼道内照明、消防及电梯的隐患，将力争在4月底前彻底解决A栋和C1栋、C2栋、C3栋一至五层消防通道的照明问题。同时，更换消防维保单位，在6月底前对损坏的防火门、闭门器、消火栓箱、业主厨房的探测器逐步修复；近期电梯合同到期后，也将更换电梯维保单位，保障电梯运行正常。
服务良莠不齐业主难如意
“你对物业服务满意吗？”近日，本报记者走访调查了解到，相当一部分的居民仍对当前所在小区的物业管理服务不够满意。此外，物业只收费不服务，屋面漏雨维修难，电梯运行不畅，小区公共空间被改为停车位等问题，依然是众多住户关注的热点话题，也是容易引发小区物业与业主之间摩擦、误解的导火索。
家住东岗的付女士则表示：“我家所在的小区物业公司，门房值守是位60多岁的老大爷，要是遇到突发情况，估计老人家自身都难保，更别谈保卫大家的安全了。搞卫生的也是40多岁的大姐，每天只负责扫一遍。春节假期几天，塑料袋、纸屑等垃圾更是随处可见。”
采访中，也有少数受访者表示对自己所在的小区物业服务满意。家住北滨河路黄河水岸颐园的何先生说：“有次夜间凌晨一点回家，发现电梯坏了，找到物业公司。我看到值班的工作人员盯着小区电子监控墙，并没有睡着。深夜小区里也可以看到打着手电筒巡逻的保安。遇到这样的物业公司，心里比较踏实。”
针对物业企业服务质量良莠不齐，整体水平偏低的现状，我市房管部门表示将严把物业企业入市关，不再审批新物业企业资质。同时通过量化考核等管理办法，有效淘汰一部分服务较差的物业企业。此外，还将鼓励大企业兼并小企业，进行市场资源整合，引导成立物业服务集团，从而整体提升全市物业服务水平。
据市房产局物业管理处袁立铭处长介绍，目前，兰州市共有物业企业793家，涉及260多万服务人群。从行业发展的整体状况来看，高端优质服务企业相对较少，大多数企业规模不大，尚有5%“只收费不服务”的劣质企业混迹于中。物业服务行业是“规模效应”，企业规模越大，运行成本越低，服务质量更有保障。结合整治行动，我市将彻底清退一批劣质物业企业，有效净化市场，树立行业服务意识。
两大问题成为行业“通病”
“目前，我市物业管理行业普遍存在现象是：管理不规范，服务水平不高，行业发展不平衡，良莠不齐。”4月11日，市房管局物管办张庆贞主任介绍称，物业企业管理制度的不健全和管理不规范成为制约行业发展的两大“通病”。
谈到物业企业管理制度的不健全，张主任认为主要表现在两个方面：一是涉及公共管理的相关物业管理制度不规范。例如，按规定开发商应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等作出约定，而现实的情况是80%的小区都没有制订。成立了业主委员会的，应该经业主大会讨论通过业主规约，并在小区显著位置张贴公示，发挥对全体业主的自我约束作用，而多数小区也没有进行张贴公示。业主（临时）规约和业主规约的缺少，导致很多问题解决难。
在小区首批业主装修前，物业企业应该依据建设部《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，制订本小区的装修规定。一些物业企业没有及时制订，造成装修管理混乱，最为明显的表现就是业主违规拆改、装修扰民、物业准许个体经营户在小区内垄断经营沙子、水泥等。“装修是业主入住前的第一步，这个环节发生摩擦、纠纷，容易导致业主与物业企业的关系僵化。”
此外，物业服务制度的不健全还表现在物业企业内部管理上，仍有一些物业企业在房屋及设施设备管理、秩序维护、清洁保洁、绿化养护等具体岗位要求和职责上没有明确的管理规章，没有建立员工考核、培训等管理机制，这在很大程度上也造成全行业一线服务人员素质较低，服务意识欠佳。
物业服务规范化重在细节
物业公司做到什么样是合格的？当前，物业公司亟待解决的突出问题有哪些？
记者从我市房管部门物业管理处、物管办了解到，物业管理是指企业按合同约定，对业主房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。要开展规范化的物业服务，企业需要从细小处入手，逐步规范，提升服务水平。
从调查情况来看，很多物业公司服务人员没有做到统一着装或佩戴标识。小区公共管理乏力，如对小区内的机动车辆停放秩序、行车速度与方向未进行明确规定，未与长期固定停放车辆的业主签订服务协议。对小区内经营户乱贴广告、店外店、油烟排放等影响小区环境的行为，对业主在室外违章搭建或将住宅改做商用等现象，不及时进行劝阻和制止，致使相邻业主合法权益被侵害。
同时，有些物业企业没有建立小区、业主日常管理档案或是资料信息不健全。哪些房屋是出租户，哪些常年没人住都不清楚。一旦遇到突发情况，很难及时联系到业主。小区建筑图纸和设施设备安装的有关资料移交收集不齐全，管理混乱，给后续的服务和维修工作带来诸多隐患。
物业服务不够规范化，还表现在部分物业企业没有建立业主投诉接待处理机制。遇到业主来投诉，有相当一部分的物业企业对业主的合理诉求敷衍了事、推诿扯皮，能拖的拖，能赖的赖。
在全市集中开展的物业服务专项整治活动中，市房产局制订了全市物业服务专项整治活动量化考核标准，具体从活动开展、基础管理、房屋及设施设备管理、消防管理、安全防范管理、综合环境管理、车辆管理七个方面进行细化，逐项对照，不合格就扣分。据了解，业主集中装修期间，发生“沙霸”、“梯霸”的，一次扣6分；老旧院落垃圾道未封堵的，一次扣2分；无二次供水水箱管理措施，不按规定时间清洗和水质检验的，一次扣2分……多项服务不达标，累计扣分达到30分，将被吊销企业资质证书，清理退市。
黄牌企业三个月不得“摘帽子”
针对物业行业中普遍存在的规范化水平不高，服务质量较差，服务意识淡漠等问题。今年，市住房保障和房产管理局将下大力气进行整顿，在全市集中开展物业服务专项整治活动，对物业企业进行拉网式的检查。对发现的问题，责令企业立即整改，然而一些物业企业屡教不改。为此，市房产局采取高压严打的方式，对多家服务低劣的问题企业进行媒体曝光。
在继兰州中润德物业服务有限公司领到全市首张“黄牌”警告之后，兰州新大地物业管理公司等12家企业被列入黄牌警告名单。另有兰州方正物业管理有限责任公司等4家物业企业被列为最差物业企业名单，甘肃恒祥物业有限责任公司等5家物业企业被列入拟吊销企业资质名单。整治行动开展以来，已有22家企业被先后曝光。
谈到本次物业服务专项整治活动，市房产局物业管理办公室主任张庆贞告诉记者：“如此大力度整治和公开曝光，在我市物业管理行业尚属首次。物业企业一旦吃到‘黄牌’，三个月内不得‘摘帽子’，1年内不得晋升企业资质。无疑，这些都给企业戴上了‘紧箍咒’。”
从消极应付到主动“请查”
检查不走过场，监管敢动真格。一些物业企业即使想蒙混过关，也根本行不通。“以前的检查由于小区众多，检查多是抽查，说不定就抽不上。即使抽到了，只要准备好汇报材料，临时搞好卫生，也能应付过去。这次的集中整治是拉网式检查，主城区的物业公司谁都落不了空。从检查考核办法、媒体曝光和吊销企业资质等手段都能看出，只有按规定做好全面工作，才能保住经营资质。”七里河区一家物业公司就职的李经理直言。
记者了解到，全市物业行业服务质量专项整治行动，已开始了全面检查考核。连日来，市房产局抽调专门人员，与近郊四区物管办组成8个专项督查组，对近郊四区所有物业服务项目进行全覆盖式的检查，同时采取交叉检查的方式，以街道为单位对全市物业小区展开了拉网式检查。市房产局结合行业中存在的普遍问题和突出问题，专门制订了开展本次活动的量化考核扣分标准和处理措施，对累计扣分达到10分的物业企业，列入“黄牌警告物业企业名单”，进行行业通报批评和媒体曝光，纳入街道重点监管企业。在3个月内企业不得摘“黄牌”，1年内不得晋升企业资质。对累计扣分达20分的物业企业，列入“最差物业企业名单”，进行行业通报批评和媒体曝光，列为区级重点监管企业。同时1年内不得参加物业项目招投标、企业(项目)评优活动，2年内不得晋升企业资质。对累计扣分达30分的物业企业，将拟吊销企业资质。
正因如此，物业监管工作中出现了非常有趣的一个现象，市房产局物业管理处袁立铭处长告诉记者：近日一些被列入“黄牌警告”、“最差物业”企业名单的物业公司，已有多家积极整改，并主动上门来找，要求检查组能尽快进行复查，以便提前“正名”，摘掉“帽子”。“物业企业能从消极应付、敷衍了事，转变为及时整改、要求复查，这从侧面也说明了本次专项整治活动力度大，有成效，也体现了我们的初衷。”袁处长说。
近日，记者通过对多家小区进行走访了解，多数业主对今年开展的全市物业服务质量专项整治活动给予高度评价，物业管理的规范化程度有了大的提高，服务质量有了大的提升，纷纷为本次整治行动“点赞”。
□首席记者陈玮
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