您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐××公司
“口碑推荐榜”（上榜条件是“品牌第一提及率”＞5%） 备注：得分在-100~+100之间
NPS调查与满意度调查的区别
NPS调查与满意度调查的区别
市消委会发布深圳市场航空公司“净推荐值”调查推出“口碑推荐榜”
广州日报讯 （文/表 记者）深圳市民最愿意向亲朋好友推荐哪家航空公司？昨日，深圳市消委会发布航空公司NPS（中文“净推荐值”）调查，公布了深圳市场内的七家航空公司NPS结果，其中国航得分最高，春秋航空垫底。这也是市消委会向社会公布的首个NPS调查项目。
记者了解到，NPS是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该消费点评。NPS作为客户推荐度衡量指标，可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿。而在全国消费者组织当中，深圳市消委会率先把国际通用的NPS评价方法运用到了消费领域。
市消委会秘书长冯念文介绍， 此次公布的七家航空公司的NPS结果仅针对深圳市场而言，不代表这七家航空公司在国内市场的水平。
冯念文表示，市消委会正开发NPS点评系统，拟对航空公司持续开展NPS调查，动态公布调查结果，欢迎大家微信关注“315消费通”，申请成为315志愿者，在“315消费通”NPS点评系统开展商品与服务NPS点评。
调查结果：国航得分最高 春秋航空垫底
本次调查采用定量问卷调查的方式对第一提及率大于5%的七家航空公司进行NPS调查，由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访，调查地点在深圳宝安国际机场候机楼，涵盖不同性别、年龄、收入、职业人群，每家航空公司各完成200份问卷，有效问卷总量为1400份。
调查结果显示，国内品牌知晓度较高的七家航空公司NPS结果分别为：中国国航为5.0、厦门航空为1.0、深圳航空为0.0、海南航空为-0.5、东方航空为-3.5、南方航空为-5.5、春秋航空为-15.0。
普通市民如何理解这个分值？以中国国航为例，中国国航NPS为5.0 ，NPS值越高，表明其整体客户口碑越好，愿意向周边亲朋好友推荐此航空公司航班的客群比例越大；NPS值越低，表明其整体客户口碑越差，愿意向周边亲朋好友推荐此航空公司航班的客群比例越小。
此外，调查结果显示，消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因是航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好；不愿意推荐的原因是机票折扣少，航班经常延误，没有得到航班延误补偿。
另外，从各航空公司“推荐者”的真实推荐情况来看，七家航空公司的推荐客群中均有相当部分客户在过去一年内向自己的亲朋好友推荐过该航空公司的航班，除中国国航及春秋航空外，其余五家航空公司客户的真实推荐率均超过六成。可见，通过自发的口碑传播，将无形中为航空公司带来更多消费者。
各航空公司各项服务推荐情况分析
推荐最大原因：除了服务好还要态度好
中国国航：消费者会因为中国国航航班多、安全飞行记录好、乘务人员、售票人员的服务态度好等原因，而愿意向亲朋好友推荐中国国航。另外，部分消费者也会因为航班延误未得到补偿、机票价格较高而不愿推荐中国国航。
厦门航空：消费者会因为厦门航空的售票人员工作效率高、乘务人员服务态度好、空姐颜值高等原因，而愿意向亲朋好友推荐厦门航空。另外，部分消费者也会因为厦门航空机票折扣不多、行李托运服务等方面不太满意而不愿向朋友推荐厦门航空。
深圳航空：消费者会因为深圳航空的航班多、乘务人员态度好等原因，而愿意向亲朋好友推荐深圳航空。另外，部分消费者也会因为机上餐食不好吃、坐椅不够舒适、航班延误等原因而不愿向亲朋好友推荐深圳航空。
海南航空：消费者会因为海南航空安全性好、乘务人员服务态度好等原因，而愿意向亲朋好友推荐海南航空；另外，部分消费者也会因为行李托运服务、机上餐食欠佳以及航班延误安抚工作不到位等方面，而不愿向朋友推荐海南航空。
东方航空：消费者会因为东方航空各岗位工作人员服务态度好，而愿意向亲朋好友推荐东方航空；另外，部分消费者也会因为东方航空的行李托运服务、机上餐食、没有航班延误补偿等，而不愿向亲朋好友推荐东方航空。
南方航空：消费者会因为南方航空航班多，且空中服务、机场服务、售票服务表现好，而愿意向亲朋好友推荐南方航空；另外，部分消费者也会因为航班延误较多，没有得到航班延误补偿，而不愿向亲朋好友推荐南方航空。
春秋航空：消费者会因为春秋航空机票价格实惠、售票服务好，而愿意向亲朋好友推荐春秋航空；另外，部分消费者也会因为春秋航空不提供餐食、坐椅不够舒适等，而不愿向亲朋好友推荐春秋航空。
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