一、事故或灾难
对待公众
充分理解遇难者家家属的悲痛心情；高层领导现场慰问、督察救援工作；了解核实相关信息，提出合理的赔偿方案。
对待媒体
第一时间发表声明，并尽快召开新闻发布会，回答媒体关心的问题。
短时间内不能给出答案的，对于记者猜测和推测不予回答，尽快把话题拉回到“正在采取的措施”和“改进的计划”等正面信息上来。
感谢媒体的关注和理解，承诺把公众利益放在首位。
对待系统内部
（包括上级部门、相关联的机构、内部员工、第三方咨询机构和权威专家）
派专人与上级部门沟通，及时提供信息和获得反馈，为他们的督察和鉴定工作提供便利。
与相关联的机构取得联系，了解他们的动态。
体察内部员工和利益相关者的心理，动员他们全情投入到维护部门的利益行动中。
借助第三方咨询机构和权威专家进行危机传播公关工作，一方面媒体更容易接受和引用；另一方面由第三方表述那些敏感问题能够给自己一些回身的余地。
二、产品或服务质量问题
对待公众
对消费者的不满和问题要及时、耐心地解释。
对消费者提出的赔偿要求表示理解，通过协商达成合理的解决方案。
对待媒体
表现出对公众生命健康的高度重视和爱护。
以最快的速度发表声明，用通俗、简练的语言完整地叙述说明事情的原委，把个别问题与整体形象分开，表达承担责任的决定以及为公众服务的宗旨永远不变。
尽快公布调查结果和采取的措施。
对待系统内部
保证与上级监管部门沟通渠道的畅通。
作为企业要保持与供货商和销售点的联系，争取合作伙伴的支持。
三、行业性冲击事件
对待公众
体谅公众在冲击性事件发生后产生的不稳定情绪。
对事件的起因做出说明，表示我们与公众的心情是一样的，也不愿意看见这样的事情发生。
切忌不要用行业术语，可以借助形象的图画向公众说明，争取公众的理解和支持。
对待媒体
本着公众利益第一的原则，把公司的损失放在后面。
主动与媒体沟通，说明情况。
通过一些促销类的活动，展示自身的活力；或是推出新产品，转移媒体视线。
对待系统内部
了解主管部门的政策动向，对可能出台的新规定有所准备。
掌握供货商、经销商、终端客户的情况，保持渠道的畅通。
对同类企业的应对措施要有所了解，判断与其为竞争关系还是可能成为联合的对象。
四、媒体负面报道或恶意勒索
对待公众
不知者不怪。
不要轻视公众的感受。
不要认为行业内都知道的事情，公众就应该知道。
对待媒体
采取不对抗的方式与肇事媒体交涉，希望其更正报道，不到迫不得已不打官司。
主动与其它媒体沟通，尤其是具有影响力的媒体，提供确凿有力的证据，争取支持。
对待内部系统
迅速找出肇事媒体及其信息来源，高层作为判断并给出口径。
争取获得权威部门的声援。
通过公关机构进行媒体游说，或邀请权威专家给出客观解释。
五、高层人事变动或劳资纠纷
对待公众
公众一般“隔岸观火”，但作为上市公司，向投资者说明情况非常重要。
内部不稳定会影响部门形象，令公众联想到管理混乱和质量下降；应向公众说明变动可能造成的结果，诚恳将消除公众的疑虑，掩盖则会滋生谣言。
对待媒体
媒体热衷于对关键政府部门和着名企业的人事报道。在中国传统思想里，认为领袖人物在事物发展过程中起到决定作用，所以高层人事变动被看作是十分敏感的问题。
对待敏感问题：一是对谣言立即澄清。二是对猜测不予评价。三是有关人事问题掌握口径，不怕重复。四是借媒体关注的时机多谈目前开展的实际业务，还可引用过往专业性机构出具的报告。
对待系统内部
系统内部的协调处理最为重要。第一是主管部门、证监会、投资者；第二是内部员工；第三是供货商、经销商、销售点。
六、群体抗议事件
对待公众
永远不要与群众对立，尝试着找到他们的角度思考，理解他们在特定的舆论氛围下可能产生的波动情绪和过激行为；但这并不等于会纵容过激行为，尤其是造成对其他人伤害的行为。
迅速找到煽动性舆论的源头，抓住其要害，对于不实之处明确指出，澄清事实。
任何时候都要保持耐心，不为指责甚至谩骂所激怒，使用群众的语言诚恳的交流对话。
对待媒体
如果记者已经进入现场报道，不要试图阻止他们。
不要在媒体上出现暴力场面。
抓住与媒体记者沟通的机会，站在公众的立场上讲话。
对于冲突的解释应清晰，不用辩解，多传递正面信息，如措施、行动。
利用媒体的新技术快速、广泛地传递信息，如通过网络和手机短信，注意遵循这类信息媒体的特点——发出的内容一定要简洁。
对待系统内部
把每一名员工当作宣传员，共同传播“我们”的信息，澄清社会上的传闻。
决策层领导果断应对，不可互相推诿、犹豫不决。
借助第三方的力量，如权威机构、中立组织、矫正过激言论。
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