近日，广州法制办网站先后挂出两份文件，即《广州市客运出租汽车车辆技术管理规定》(以下简称《规定》)和《广州市道路运输和城市客运行业服务投诉处理办法》(以下简称《办法》)。
广州法制出新规 《规定》下月起实施，要求广州市出租车配置不少于1套录音设备和3路录像设备，并实时接入交通行政主管部门的统一监管平台。对于出租车等客运行业的违规行为，《办法》规定市民可通过拨打12345、12328等进行投诉，违规记录计入司机“信誉档案”。此外，新快报记者了解到，对于出租车拒载等违规现象，乘客还可通过微信投诉。
上个月，广州市交通部门进行执法，查处违规出租车。
出租车车载终端将具备众多功能
为加强广州市出租汽车管理，提高车辆整体形象和技术水平，根据《广州市出租汽车客运管理条例》等法律法规，广州市交委对原《广州市客运出租汽车车辆技术管理规定》(穗交〔2010〕35号)进行了修订，并已通过市法制办审查。该《规定》自2017年8月1日起实施，有效期5年。
新快报记者了解到，根据《规定》，广州市出租车应配置具备客运资格证信息显示、电子支付(含公共交通电子收费)、全球卫星定位、导航、调度管理、电召、语音播报、与终端后台系统语音通讯、音量调节、录音、视频监控及录像、收音机、服务评价、人脸识别、车辆防伪智能顶灯控制、重力座位传感信号接入与统计等功能的车载终端，并接入交通行政主管部门的统一监管平台;车载终端应具备与视频监控摄像头、车辆防伪智能顶灯、重力座位传感器等信息设备对接的接口。除主驾驶位以外，每个座位均配置重力座位传感器，并按要求将信号实时传送到车载终端设备与统一监管平台。
车内录音录像要保护乘客隐私
去年5月，广州市交委曾发布《规定》的征求意见稿，征求公众意见。征求意见稿提出，出租车必须安装监控设备，这一条款曾引起舆论的关注和争议。对此，广州市交委曾表示，过去广州所有出租车都没有安装车内视频监控，对于乘客投诉司机拒载、失物找回等事项，由于缺少直接证据而难以裁决。市交委试图通过技术手段来解决这一问题，同时也希望远程监控司机是否有拒载等违规行为。
此次正式出台的《规定》与此前的征求意见稿一致，规定车内配置不少于1套录音设备和3路录像设备，录像范围应至少覆盖前排、后排座椅(如车内有防劫网，可存在局部遮挡)、前排副驾驶侧车窗及行李厢内区域;安装录音、录像设备不得影响驾驶及乘车安全;录音、录像数据须同步，且在本地存储的容量可满足录像存储不少于7天，并实时接入交通行政主管部门的统一监管平台，实现远程查阅、导出。在隐私保护方面，规定使用录音、录像数据时，应当按照相关规定确保信息安全，保护司机和乘客的个人隐私。
企业对出租车应实行一车一档案
《规定》还提出，出租汽车企业应当按照相关规定要求，建立车辆技术档案制度，实行一车一档，根据车辆维修管理方面有关规定，加强对出租汽车维修的组织管理，做好车辆日常的例行安全检查;车辆技术档案主要内容为:车辆基本信息、车辆技术等级评定、车辆维护和修理(含竣工出厂合格证)、车辆主要部件更换、车辆变更、行驶里程、对车辆造成损伤的交通事故等记录;档案内容应当准确、翔实;出租汽车企业应当按照有关法律、法规、规章的规定组织管理车辆的维修，并进行日常的车辆安全检查;出租汽车企业要建立或委托具备燃气汽车维修资质的维修厂，对燃气汽车进行维修作业。
出租车投诉应在20日内处理完毕
《办法》则对包括出租车在内的广州市客运行业服务投诉处理办法进行了明确。《办法》规定，道路旅客运输、道路货物运输(含危险货物运输)、公共汽(电)车及出租汽车(含巡游出租汽车、网络预约出租汽车)行业服务对象认为经营者或驾驶员违法违规经营，或存在不当行为侵害了其合法权益，可以以来访、来电、来信或电子邮件等形式，提请行业主管部门处理。
《办法》规定，广州市交委接到投诉时，应当根据受理条件，当场告知投诉人是否受理。当场无法确定的，在15日内告知投诉人是否受理，对不予受理的应当告知理由。依据相关法规、规章，其中公共汽(电)车行业投诉处理时限为15日。出租汽车行业投诉处理时限为20日，因特殊情况需要延长的，经本单位负责人批准，可以延长10日。道路运输行业投诉处理时限为30日。
新快报记者了解到，认定为有责服务投诉的，对被投诉人违反相关规定需实施处罚的行为，广州市交委依法对其作出行政处罚和记分，并纳入驾驶员信誉档案及经营者日常服务质量信誉考核。
如何进行投诉?《办法》表示，市民可通过广州市政府服务热线“12345”、交通运输服务监督电话“12328”，广州交通信息网(网址为:http://www.gzjt.gov.cn)等渠道投诉。
对出租车服务不满乘客可微信投诉
除了《办法》上公布的投诉方法，如对出租车服务质量不满，市民现在可以通过更方便的渠道进行投诉啦!
近日，新快报记者从广州市交通部门了解到，为进一步做好出租汽车行业社会监督工作，推动出租汽车行业服务质量不断上升，在做好“12345”政府服务热线投诉处理工作的基础上，该部门积极拓宽投诉监督渠道，创新推出“广州交通”微信公众号投诉功能。
据介绍，市民关注“广州交通”微信公众号后，点击“交通服务”板块的“的士服务评价”项目，进入界面手动输入个人联系方式及投诉内容等信息，即可对巡游出租汽车服务质量进行投诉。广州市交通部门会在完成调查后回复市民处理情况，乘客也可根据短信提醒自行查询。
同时，为进一步提升信息化投诉的便捷性，广州市交通部门下一步还将在出租汽车上张贴专属二维码，同时在“的士服务评价”中增设扫码投诉功能。届时市民除了可通过手动输入投诉内容外，还可扫码进行投诉。
此外，广州市交通部门还将开发查询车辆及驾驶员信息、预估乘车费用等功能，便于市民掌握车辆、车程信息。如果市民对驾驶员服务情况满意，还可进行点赞表扬。
广州市交通部门相关负责人呼吁广大市民在乘坐出租汽车出行时，能够积极协助主管部门做好监督工作。如遇司机存在拒载、绕道、态度恶劣等问题，应记下当班司机的服务资格证号和车牌号，有条件的情况下通过录像、拍照、录音等形式保留相关证据，并及时通过微信公众号投诉或拨打“12345”政府服务热线进行反映，交通部门将依法依规开展调查处理，保障市民合法权益。
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