《嘉兴日报》2015年12月21日 张培元
近日，在郑州飞往海南的航班上，一位老人因患脑梗无法握勺进食，空姐樊雪松跪在其身边喂他吃饭。老人因感动而泣不成声，这一幕被其他乘客拍下，传上网络并留言：“老人因压迫神经造成右手无法动弹无法说话，乘务长发现了就蹲下给老人喂饭，老人感动但说不出话数度哽咽。乘务长一边给老人擦泪，自己也湿了眼眶。若不是心中有大爱，定不会有此景此情。真正的服务不是靠培训和要求，是发自内心的感情。”
在一个越来越讲究服务标准化的年代，很多服务内容、服务形式都被量化为具体细致的可操作标准。比如鞠躬要鞠30度，最具亲和力的“黄金微笑”被要求要露八颗牙齿，同顾客说话时距离要保持在1米至1.5米之间……然而，有一个最为重要的东西却始终无法量化，那就是“爱”。如果心中无爱，再标准的微笑也难以打动人温暖人，再优美的身姿也不能让人当成风景。
樊雪松事后说：“每个人都会老去，我们也都有父母，老人辛苦了一辈子，我们应该善待他。”空姐跪喂脑梗乘客，跪下的是身姿，是一个年轻后辈对老人的尊重和关心，是飞机乘务人员对乘客无微不至的关怀，站起来的则是职业精神，是一个职业群体乃至整个行业的责任、形象和风度。
这让人想起12月7日出现在瑞典卡罗林斯卡医学院的类似一幕：当2015年诺贝尔生理学或医学奖得主、中国科学家屠呦呦用中文发表演讲时，由于屠老年过八旬不能长时间站立必须坐着演讲，会议主持人JanAndersson教授便全程跪地帮扶话筒。瑞典教授跪扶与中国空姐跪喂一样，都是自然的真情流露，都是面对那些需要特殊帮助的老年人时，自觉产生的条件反射，令人观之望之油生敬意。
每一个人，都是自己所在单位、所在部门乃至所在行业的一张名片，都是名副其实的“形象大使”。以笑容传递笑容，以快乐感染快乐，以服务温暖他人，往往收获的是快乐；用白眼、冷脸和漠然的态度对待他人，得到的只会是同样冰冷的差评。一个人的服务质量优劣，不单单直接影响具体的客户体验、公众体验，也影响着社会舆论对一支队伍、一个行业的整体评价。因此，那些发自内心、源于自然的爱，那些内化于心、外化于行的真诚服务，远比标准化服务内容更重要。
什幺才是服务的最高境界？什幺才是服务者与服务对象的真情互动？空姐跪喂脑梗老人时的那一幕感人场景，堪称现代服务业的标准照；老人与空姐眼里分别噙着的晶莹泪花，就是一种最纯净、最真挚、最热烈、最永恒的倾诉和表达。
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