据报道，其中一名受影响乘客甘小姐说，有关航班原定19日下午3时35分由香港起飞，乘客上机后，航班一直未能起飞，也没有开启冷气。至下午4点多，机长通过广播要求乘客落机，但没有解释原因，只向受影响乘客每人派发一张75港元的餐饮券作赔偿，并贴出告示：“HX312航班最新消息将于18：00公布。”
至19日傍晚6时许，机场通过广播指出涉事航班于晚上8时30分起飞，乘客再次上机等候。不曾想，航班仍无法按时起飞，乘客等到晚上9时许开始起哄，机长又通过广播称要预计20日凌晨零时才能起飞。甘小姐说：“次次都叫我们上飞机等，机上好闷热，一等再等，已经好多人不满而起哄，机长每次广播都只说延误，完全没交代原因。期间有人传话说天气不好，也有人说可能是空管的问题，有人说是没有拿文件，我们都不知道是什么原因，航空公司好像是在刻意隐瞒。”
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