远传电信为新光人寿建置国內保险业首创的语音辨识分析系统，透过即时语音转文字的功能，将每一通客户的来电转化为可被搜集、分析与应用的数据，打造智能客服中心。
此外，远传也为新光人寿內部导入名为“新光通”的內部企业沟通群组，提供跨部门间更有效率且安全的沟通平台，当前线客服或业务人员遇到较复杂的保单內容或申请流程时，可直接利用EMMA內建的企业群组寻求资深同仁的建议，快速解决客户的问题并掌握潜在商机。而商品开发部门也可透过此平台进行问卷调查、掌握市场需求，以利于新型态保单商品的开发。
根据Dimansion Data所公布的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出，虽然近10年Email、社群媒体与智慧手机APP等各种数位化互动服务的兴起，全球语音客服的比重仍占超过 6成的服务比重，显示语音仍是首要的数据分析来源，但拥有语音分析能力的企业却仅占 2成左右；国內市场更少企业使用，尚处于萌芽阶段。
远传电信企业暨国际事业群执行副总经理李浩正表示，随着数位化服务兴起和消费者使用习惯的改变，传统语音客服中心也需要导入新思维与新科技来转型，而导入语音分析的关键在于提升辨识率。
李浩正说，远传电信团队协助新光人寿成功将辨识率提升至近 9成，在将客户来电的语音转成文字档之后，透过关键字比对与分类，进行进一步的服务或销售处理，进而建立大数据分析的基础。
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