时至今日，电话依然是企业联络客户的主要方法，而要确保客户服务人员合规，对话都会被录音。不过碍于人手问题，只有 1 – 2 % 的电话录音会被重温，导致企业难以得悉其客户服务的水平。有见及此，初创企业 Fano Labs 便针对呼叫中心（Call Centre）开发自然语言处理技术，并应用于地产、通讯等行业。创办人表示，技术已能识别广东话和四川话，唯广东话录音的数据有限，成为他们开发的一大挑战。
只有 1 至 2% 的电话录音会被重温 人工智能解决难题
接收企业来电时，我们都会听到“以下电话将会被录音”的讯息，但到底是否真有其事？。Fano Labs 创办人兼首席执行官温豪夫（Miles Wen）表示，电话录音的确会被经理级人员聆听，以确保客服人员遵守公司和法例要求：“第一，上司想知道客户致电的目的；第二，呼叫中心的流失率很高，有两成至三成都是新人，随时会出现不合适的应对，甚至合规问题。”他以确认信用卡为例，指服务人员只能要求对方确认身份证号码的下一位数字，不能问对方整个身份证号码。
然而由于电话录音的数量庞大，温豪夫指只有 1 至 2% 的录音会被经理重温，企业无法掌握实际情况，因此他们开发了自然语言处理技术（Natural Language Processing），自动分析全部电话录音，从中助企业了解服务人员的表现，以及得悉客户的深入需要。
?▲ Fano Labs 首席科学家林润生 Albert Lam（左）及首席执行官温豪夫 Miles Wen（右）
识听广东话及四川话 欠缺数据成开发挑战
该技术于 2017 年获四间香港和一间四川企业采用，行业遍及地产、通讯等行业。换句话说，Fano Labs 已能分析广东话和四川话的电话录音。
众所周知，广东话较不少语言复杂，利用人工智能处理的难度也会较大。Fano Labs 首席科学家林润生（Albert Lam）也表示，人们较少书写广东话，而且声调较多，中英夹杂、懒音的情况也较常见，的确有困难的地方，但最大的挑战是可供使用的数据有限：“很多核心的技术我们已掌握，最重要是有数据让我们处理。”他解释，香港对数据的处理非常小心，加上公开的数据很少，所以他们需要说服客户提供数据。“不要乱用客户数据、不要泄漏、真的能利用数据制作他们想要的东西，方能让客户有信心。”林润生续说。
于国内出生的温豪夫也补充，与四川话相比，广东话口音的变化较大，虽然比较麻烦但他们也处理得到。
另一创办人 16 年离队 公司步入艰难期 科技园出手相助
除为呼叫中心开发自然语然处理技术，Fano Labs 也有制作聊天机器人（Chatbot）开发工具以及进行学术研究。他们更在去年底获维港投资（Horizons Ventures）注资，成为第一间获垂青的香港初创企业。
不过在成立初期，Fano Labs 碰到不少挫折。温豪夫忆述 2016 年情况，指公司 2015 年成立时从“大学科技初创企业资助计划（TSSSU）”得到的 100 万港元资金于四、五月时就快耗尽，加上未有生意，令前景迷茫；而到了 5 月 31 日，Fano Labs 另一位创办人更离开团队，让公司于后半年只剩他一人。“那时才是最痛苦，连支付薪金也有困难。”直到 12 月获得投资，情况才有改善。
温豪夫又指，Fano Labs 于困难阶段得到科技园支援，随后更获得对方指导，学习如何向投资者介绍公司，争取投资，以及建立商业模式。他续指，Fano Labs 的第一个客户中电，都是通过科技园介绍。
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