众所周知,拓客、留客、维持顾客关系、收集顾客信息等都是经营服装店铺增加客流量的主要方法。因此,作为店长应该加强维护客户关系工作的主动性,同时应丰富客户服务的内容。那么,店长该如何维护加强管理客户关系呢?
1、主动性服务
主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱,把店中销售当作是顾客服务的结束,必然会导致服务的被动性,而且在这种意识下,服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之,如把门店销售看作是售后服务的开始,并以顾客满意为服务宗旨,则 顾客服务就会转向主动。所以,要加强服务的主动性,关键是加强服务的意识。
2、跟踪式服务
建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务,可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意;对顾客可能出现的问题及时给予提醒,对店内最新商品进行筛选,针对顾客的个人喜好,及时进行信息传递。
3、差异化服务
品质的好与差,决定了顾客对品牌的信誉度;服务的高与低,则决定了顾客对品牌的忠诚度,应该在顾客的售后服务上苦下功夫, 使天竹的服务领先于竞争品牌,创造出差异化的服务特色,为品牌塑造添光增彩。
4、处理好投诉
在处理投诉的过程中第一要保持冷静,无论顾客表现得如何激动,都必须保持冷静,不要惊惶失措;不要表现出不满的样子,切忌 跟顾客争论,令顾客觉得你在辩驳。第二要细心聆听,这有助找出事情的真相。并且表示我们认同顾客的感受,以真诚的态度去解决问题。
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