新风街1号院居民田红：我们院的垃圾分类做得不错，大家的参与性也高，无论是泡沫废品，还是废旧电器，应收尽收，那些没人要的废品，在小区里几乎看不到。生活嘛，柴米油盐一定很琐碎。垃圾分类也是这样，维护小区环境，从根儿上说还得靠大伙儿。
今年，居民们拨打了12345热线，反映了院子里最让人头疼的下水道堵塞难题，诉求件派单到了属地景山街道。起初这也是个棘手的问题。魏家社区书记苗丽丽、副书记杨海龙一次次到院子里了解情况，一次次和产权单位沟通。大佛寺东街9号院是央产院，原产权单位无力维修始终是个“病灶”。杨海龙说，产权单位最多只能协调物业给通通下水道，可这个办法早已治标不治本了。
天诺物业椿树项目部负责人陈宝勇说，物业与第三方公司共同搭建了平台，其中还包括线上回收模式，居民可以通过手机APP随时预约。用不好智能手机的老人也可以打电话预约，工作人员可以在一天以内上门回收，无论是一般的可回收物，还是低值可回收物，都要收回来。
一个诉求电话是如何让整个院子发生翻天覆地的变化呢？
多位从事回收行业的工作人员告诉记者，随着回收方法的变化，再生资源回收的行业也发生了改变，一改过去个体回收的逐利性，大量从业人员的肩上现在多了一份社会责任。“这个问题解决以后，明年我们可以把更多的精力放在厨余垃圾处理这个关键问题上来。”
中直机关物业服务中心负责管理新风街1号院。据负责人孙春明统计，4月25日至今，第三方公司的工作人员王师傅在新风街一号院收了大约50吨可回收物，其中瓶子、易拉罐总计达15万个。获取可观收益的同时，小区内的所有泡沫废品，也得到了全部清理。
发现的是问题，反映的是需求。从社区防疫到小区管理，北京晚报“我们日夜在聆听”栏目今年的报道覆盖了百余个社区，反映问题件超200件。在“闭环机制”作用下，件件有回应，事事有反馈，问题解决率超过94%。尤其是在垃圾分类低值可回收物的处理上、社区设专员“前置”解决居民身边事的创新运作模式上，北京晚报推出的支招解难、经验做法的深度剖析，也为其他社区的治理提供了更多借鉴。推动一件件“关键小事”顺利解决的同时，群众家门前也有了崭新的变化。
明明是卖不上价儿的泡沫废品，王师傅为什么还要坚持回收？其实，德胜街道辖区内，4月25日起，开始推行“一包到底”回收废品的做法。即：小区物业与第三方公司签订合同，小区产生的可回收物均交给一家公司，由此可回收物集中产生的利润，足以抵消清运泡沫等低值可回收物带来的负担，而帮居民们处理这些泡沫废品，则成为回收人员的义务。发现这一办法后，本报通过报道也将这一办法在更广的范围内进行推介。
在一整套行之有效的闭环报道机制下，一些老大难的问题也迎刃而解。而且，记者发现，在“接诉即办”的大背景下，一些社区设置专员，专门对接12345，“前置”受理居民诉求，甚至未诉先办，办理回访的速度也有了提升。
景山街道接诉即办专员单旭辉介绍，街道的接诉即办专班是在2019年1月成立的，经过5个月的摸索逐渐成熟。整个专班有近30名专员，其中包括街道的主要领导以及各职能部门的主要负责人。居民诉求经过研判，问题派到所在社区，同时也派到街道的相关职能部门，由街道和社区共同解决、共同回访，同时通过网格督办、纪委督察双监督的办法，来审核诉求案件办理的整个流程，在街道内部，同样是个闭环。通过这样的工作模式，统计今年的12345直派件，解决率和满意率都在90%以上。
流程编辑：u018
类似的办法也得到了很好的运用。北京瑞地鑫达工贸有限公司负责德胜街道辖区内多个小区的废品回收工作，他们设置了近20个回收点，居民可将家里的可回收物就近送达。回收员的工作方式同样是“照单全收”，不能因为一些可回收物价值低而“挑肥拣瘦”。
放眼其他街区，椿树街道也正在采取类似的办法解决低值可回收物的难题。辖区内胡同平房院落多，低值可回收物的妥善处理，不仅影响垃圾分类的效果，也牵扯消防安全。
“大妈，您放那吧，我来！”废品回收员王师傅几步小跑迎上去，将老人手里两提可回收物接过来。12月27日，在新风街1号院守候了一天，王师傅收获颇丰。解开塑料绳，老人送来的两提可回收物散成了一堆，王师傅将纸箱压平装车，旧书报整理成摞，泡沫箱子装进了一个大麻袋。麻袋里的泡沫制品已经堆了一人多高。
昨天，大佛寺东街9号院的居民们将一面锦旗送到了景山街道的接诉即办专班。一通12345的电话不仅解决了院子里下水道堵塞的老大难问题，接诉即办专班的办理方式还远远超出了居民们的预期。院子焕然一新，多年的老问题都解决了，住在院子里的老人们说，“简直像在做梦一样。”
（原标题：为社区治理支招儿解难题，咱家门前今年有了新变化）
大佛寺东街9号院居民李亮：我在这里住了23年，多年解决不了的问题一次性全解决了，在有接诉即办这个机制以前，这是不敢想的。街道的接诉即办效率大大超出了预期，办理速度快，问题抓得准，落实还特别到位，给我们这个院子带来了新生机。
走进大佛寺东街9号院，整个院落路面铺新，违建拆除，小院里还多了金属制晾衣架和太阳能感应灯。据了解，小院的改造工程是在本月刚刚收尾的，说起过去，居民们说这个院子路面坑洼，没有路灯，大伙出行不是踩水就是崴脚，院子的道路被堆积的杂物挤成羊肠，房顶荒草丛生。
“除了接诉即办，也要未诉先办。”发现问题卡住了，居民诉求被带到了景山街道接诉即办专班每周的例行协调会上，街道多职能部门联手，决定以此案例作为突破口，推进破解央产房、央产院的失管问题。利用接诉即办专项经费，对小院的排污系统进行了彻底的改造，同时解决其他因为设施老旧引起的各类问题。10月13日，居民们来到社区，与负责改造的设计单位共同为小院的改造献计献策，11月正式动工，12月下旬施工收尾。
在生活垃圾分类中，以泡沫塑料制品为首的可回收物，很多社区都存在回收难题——占地面积大、价值低，没有人愿意回收。记者多方走访，为破解这一难题寻找可借鉴的解决办法。时至岁末，问题不但解决了，记者发现，再生资源可回收行业的业态也出现了一个巨大改变。
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